银川市医疗保障服务中心：聚焦“急难愁盼”问题持续提升服务能力

　　近期，银川市医疗保障服务中心的窗口工作人员段洪铸收到了一份特殊的包裹，打开一看，是从千里之外的江苏泰兴寄送过来的一面锦旗和一封感谢信。

　　寄包裹的人是江苏泰兴市民刘先生，他的父亲是银川市铁路系统退休职工，如今已经八十多岁了，自退休后长期定居在江苏泰兴。随着年龄增长身体渐差，医疗费用大增，老人家在异地就医总是担心医疗费用过高不肯住院就医。于是，刘先生抱着试试看的态度，拨通了银川市医疗保障服务中心的电话，诉说了老人的难处。该中心医疗生育保险待遇科工作人员段洪铸考虑到老人的情况特殊且紧急，等待老人家属从江苏来银处理路途远、时间长，便主动协助家属办理了相关业务，并自费将相关凭证寄送给老人家属，确保了老人的医疗保障待遇正常享受。

　　刘先生在信中对段洪铸“急群众所急、帮群众所需”的暖心服务表示感谢，并对银川市医疗保障服务中心为民办实事的优良作风点赞。

　　锦旗和感谢信的背后，是银川市医疗保障服务中心“改进作风提升质效”的不懈努力。对标“改进作风提升质效”专项行动总要求，银川市医疗保障服务中心紧密结合医疗保障工作实际，以创建全国医疗保障服务窗口示范点为抓手，大力弘扬“严细深实勤俭廉+快”工作作风，以“三个坚持”为引领，切实增强干部职工服务意识，规范窗口经办服务标准，不断加强医保经办政务服务精细化，及时解决群众反映的难点、堵点、痛点问题，扎实推进医保经办政务服务水平提质增效。

　　首先是深化医保政务服务“放管服”改革。依托国家基本公共服务标准化专项试点创建工作，严格执行《宁夏医疗保障经办政务服务事项清单》和《宁夏医疗保障经办服务办事指南》，从经办事项的办理材料、办理时限、办理环节全程优化，对参保登记、医疗费用报销、异地就医备案、生育津贴发放等服务事项进行标准化梳理，编制医保经办服务事项37项，有效缩减了群众办事环节及等待周期。

　　其次是强化经办服务制度建设。银川市医疗保障服务中心出台《银川市医疗保障服务中心窗口服务规范（试行）》，强化窗口服务及咨询电话接听管理，全面落实窗口首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位轮替制、延时服务制、领导带班制及窗口服务亮身份等制度，大力推行服务事项“好差评”，切实做到“服务受理不推诿、办理业务不积压、咨询事项详告知”。

　　同时加强医疗保障系统行风建设。以全国医疗保障服务窗口示范点创建工作为契机，按照区、市医疗保障经办窗口服务规范及医保系统行风建设要求，从服务场所、软硬件设施、服务礼仪等方面，全面加强医保经办服务窗口建设。落实执行服务规范“五项要求”和工作纪律“十不准”，畅通投诉、反映渠道，安排人员对群众提出的意见、建议及时处理、反馈。在市政府门户网站公示高频事项咨询电话，并安排专人值守，努力为参保群众提供便捷高效规范优质的医保服务。

　　结合区、市疫情防控常态化工作安排，银川市医疗保障服务中心积极探索创新工作方式方法，充分利用互联网、新媒体等渠道对参保单位及协议医药机构进行业务指导和政策培训，截至5月中旬，该中心总计举办各类线上培训25期，参学参会人员超11000人次。积极推行医保经办业务“网办”“掌办”，自主搭建“异地就医人员医保服务微信号”，大力落实医疗保险异地就医直接结算、生育保险区内“一站式”直接结算和异地就医网上备案，最大程度方便参保群众就医报销，切实提升了群众的获得感、幸福感和满意度。

　　本报记者沈亚婷