银川12345热线受理员：接听民生 化解民优 搭建政民“连心桥”

　　平日里

　　大家在生活中遇到难题或者困难

　　都会拨打银川12345热线电话寻求帮助

　　每一位接线员都会耐心地倾听诉求、解决问题

　　一条热线，情牵两头

　　热线电话是连接政府和群众的一条“连心桥”

　　一走进银川市智慧城市运营管理指挥中心12345热线的办公场地，此起彼伏的电话声和柔声细语的人工接听声相互交织。24岁的崔倩是银川12345一号通平台的一名热线受理员，从学校一毕业她就来到这里，恰逢平台刚成立运行不久，崔倩与银川12345热线共同度过了四个年头。“刚开始觉得接线工作应该很轻松，就是接打电话。但在实际工作中，如何与市民很好的沟通，把市民反映的问题，认真的记录好并转达给相关部门受理，其实是需要一定经验的。” 崔倩告诉记者，耐心、细心和用心是她对自己工作的基本要求。

　　从上班到交班，热线受理员们一坐就是好几个小时，期间要不停地接听电话并做好记录，有时候连喝口水都顾不上，嗓子发干沙哑、颈椎腰椎不舒服等毛病对于热线受理员们来说都稀松平常。然而，遇到有些市民情绪激动，言辞激烈，态度不尽人情，甚至把问题没有得到及时解决的气撒在了热线受理员身上的时候，这些二十多岁的姑娘们感到非常委屈。

　　事后，她们依然选择坚强作为努力工作的后盾，运用耐心接待和柔声细语作为解答的武器。“有时刚挨完市民的骂，他们的情绪比较激动，放下电话后，自己也觉得很委屈，没有办法立马接下一通电话，需要调整情绪，但是经过这几年的磨炼，已经习惯了，遇到一些委屈事深吸一口气，就能继续工作。”崔倩微笑着说道。

　　四年的工作经历，过万次的接线忙碌，让崔倩积累了一些经验。用她的话说，遇到突发事件的投诉、不属于受理范围的投诉或者情绪较为激动的市民投诉，要本着先解决问题并安抚情绪再充分解释的原则处理，这样能够达到事半功倍的效果。现在，一些反复投诉的情况逐渐少了，市民对热线受理员的理解和认可逐渐多了。“有时候也有一些市民会在接线过程中说些感谢的话，特别是逢年过节的时候，有的市民会说在通话结束后送上一句给我们的节日祝福，工作辛苦了之类的话语，让我们觉着心里很温暖，工作也更有劲头了，我以作为银川12345热线受理员为荣。”崔倩说。

　　目前，银川市智慧城市运营管理指挥中心12345热线共有76名热线受理员，平均年龄在25岁，这样一支充满朝气，富有活力的年轻热线受理员队伍全天24小时轮班值守，平台日均接话量约4000件，正是有了她们的辛勤工作才使得民有所呼政有所应落实为民、便民、利民、惠民的具体事情上。

　　“2020年，我们12345热线话务受理量在956000件左右，办结量约在955000件，整体的办结率达到99.5%以上，很大程度地解决了市民群众的诸多诉求，发挥出了12345热线的功能和作用，实现了政民互动，我们将继续秉承民有所呼，我有所应； 民有所求，我有所为的服务宗旨。”银川市智慧城市运营管理指挥中心运营指挥调度科工作人员王鹏说道。